Inclusão Jurídica
Na definição de Kotler (2000, p. 16), “marketing é o processo social e gerencial por meio do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e desejam”.
Para Cobra (1993), algumas pessoas relacionam marketing apenas com propaganda ou venda. Ainda, segundo o autor, o marketing é mais do que propaganda ou venda simplesmente. O marketing, ao integrar forças para colocar o produto certo no local certo, é mais do que um exercício de negociação entre produtores e distribuidores.
O bom marketing pretende facilitar a obtenção de vendas lucrativas, enquanto o mau torna-as impossíveis. McDonald e Pietri (1996) afirmam que é vantagem para as empresas terem conhecimento das necessidades de seus clientes, pois esta seria a chave para o sucesso da gestão do marketing.
Segundo Las Casas (2001, p. 14), “marketing é o desempenho das atividades comerciais que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor ou usuário” :
O marketing é relevante tanto para os mercados industriais como para os de consumo final; tanto para os de indústrias de serviços como para os de indústrias de bens; tanto para pequenas como para grandes empresas; tanto para empresas que não visam ao lucro como para aquelas que o visam; e tanto para compradores como para vendedores. (KOTLER, 2000, p. 45).
2.2 Satisfação do Cliente
De acordo com Boone e Kurtz (1998), qualidade descreve o grau de excelência ou superioridade de mercadorias e serviços de uma empresa. É um termo abrangente que envolve, simultaneamente, características tangíveis e intangíveis de uma mercadoria ou serviço, em sentido técnico qualidade pode referir-se a aspectos físicos, como durabilidade e segurança, incluindo também o componente intangível da satisfação dos clientes, a capacidade de uma mercadoria ou serviço de atender ou exceder as necessidades e expectativas do comprador.
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